TINJAUAN PUSTAKA KEPUASAN PASIEN

KONSEP TINJAUAN PUSTAKA KEPUASAN PASIEN
2.2 Konsep Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Ada beberapa pakar yang memberikan difinisi mengenai kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (Disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja  actual  produk

yang  dirasakan setelah pemakaiannya ( Tjiptono, 1997)
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai

perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja

sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi menurut Kotler (1988) kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya

untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan.
 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setalah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, Philip, 2000)
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam

memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
Dan pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm

dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990; Pawitra, 1993).
Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1. dibawah ini.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Nilai Produk/Jasa bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk/jasa
PRODUK/JASA
Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997)
Sumber: Crosby (1991), Pawitra, T (1993) dalam Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Jokjakarta, Andi, 1997.
Meskipun umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Pawitra, 1993 dalam bukunya Tjiptono, 1997)
Linder Pelz merumuskan suatu model Lederhans dalam memutuskan kepuasan pasien yang dapat dilihat dari beberapa sudut pandang pasien.
Ada 10 eleman yang dapat memutuskan pasien, diantaranya ;
1. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan
2. Ketersediaaan sumber – sumber daya
3. Pelayanan yang berkesinambungan
4. Keberhasilan pelayanan keperawatan
5. Biaya
6. Memperlakukan pasien dengan manusiawi
7. Informasi-informasi yang diterima pasien
8. Pemberian informai dari petugas
9. Kenyamanan lingkungan
10. Kualitas / komprehensip.
Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli lain diperusahaan yang sama dimasa mendatang. Seorang konsumen

yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan

yang terbaik (Bayus dalam Kotler, et al, 1996; dalam buku Tjiptono, 1997).

2.2.2   Pengertian Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada

orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa

kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan

antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen

kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,

menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah

sakit.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (Menurut Kotler 1997

dalam Rangkuti 2003: 23). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan
Kepuasan pasien adalah pernyataan positif sebagai evaluasi dari dimensi pelayanan kesehatan seperti evaluasi terhadap kunjungan pertama ke sebuah klinik pengobatan, perencanaan

pelayanan keperawatan dan sistem pelayanan kesehatan secara umum (Menurut Linder Pelz 1982 dalam Krownski dan Steber 1996: 34).
Kepuasan pasien adalah harapan–harapan dalam pengalaman pasien ketika pasien masuk instansi pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan keperawatan (menurut Linder Pelz 1982

dalam Krowinski dan Stiber 1996: 34)
Tidak ada hambatan informasi
Penentu agenda kegiatan
Dominasi penentuan keputusan
Price-conscious quality choice
Pemberdayaan pasien
Kepuasan Pasien
Pelayanan Medik
Akomodasi, Konsumsi, dll
Hubungan yang baik

Gambar 2.2 Kepuasan pasien
Sumber: Tjandra Yoga Aditama (2010), Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, hal 8

Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah melayani pasien dan keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan. John Naisbitt, 1990 dalam

Aditama, 2010 juga mewanti-wanti bahwa semboyan ”Pelanggan/konsumen adalah raja” kini sudah betul-betul harus diwujudkan. Kini adalah masa “keunggulan konsumen” di dunia, dan

semua institusi termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan/pasien.
Spiers, 1997 dalam Aditama, 2010 dari London sudah menyampaikan tentang pemberdayaan pasien. Disitu disebutkan bahwa ciri-ciri pasien telah berdaya (empowered) antara lain

adalah tidak adanya lagi hambatan dalam informasi, pasien dapat menentukan agenda tindakan, pasien mempunyai dominasi dalam penentuan keputusan serta terdapatnya Price-conscious

quality choice pada pasien tersebut.
Jolly dan Gerbaud, 1992 dalam Aditama, 2010 malah menyebutkan bahwa pasien yang dirawat di rumah sakit bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan yang baik. Mereka

juga mengharapkan kualitas akomodasi yang baik, makanan yang enak serta utamanya adanya hubungan baik antara staff rumah sakit dengan para pasien.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.3 Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
 Teori dan model kepuasan pasien sangat beraneka ragam karena masih terus dikembangkan sehingga dicapai suatu kesepakatan tentang konsep dan teori yang paling efektif. Model dan

konsep yang banyak dijumpai dan digunakan (Pawitra, 1993 dalam bukunya Tjiptono Fandy, 2007) yaitu berdasarkan toeri ekonomi mikro, perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan

dan berdasarkan perspektif TQM.

2.3.1 Teori Ekonomi Mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seseorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal

(marginal Utility) dan harga masing-masng produk akan menjadi sama.
Bila dirumuskan secara matematis kondisi ini adalah
Dalam pasar yang tidak dideferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat

subjektif yang disebut surplus konsumen.
Surplus konsumen pada hakekatnya merupakan perbedaan antara kepuasan yang diperoleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan pembayaran yang harus dibuat untuk

memperoleh barang tersebut (Sukirno, 1994 dalam bukunya  Tjiptono, 1997).
Jadi berdasarkan teori ini surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin bersar surplus konsumen maka semakin besar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.
Meskipun demikian ada perbedaan yang mendasar antara konsep surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Bila diamati secara mendalam, surplus konsumen hanya

mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, tanpa memperhatikan atribut-atribut seperti kualitas, pelayanan, kemasan, dan lainnya dari produk/jasa yang dikonsumsi pelanggan.

Dengan demikian konsep surplus konsumen dalam teori ekonomi mikro sebenarnya belumlah dapat dipandang sebagai konsep kepuasan pelanggan.

2.3.2 Teori Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif

2.3.2.1  Model Kognitif
Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi

dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang actual.
Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannya), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan

antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan) itu semakin besar, maka semakin tidak puas pelanggan tersebut. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar

kemungkinan pelanggan yang bersangkutan akan mencapai kepuasan. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh

pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan model ini kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama :
1) Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal.
2) Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
Beberapa model kognitif yang sering dijumpai, antara lain :
a. The Expectancy Disconfirmation Model
 Model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variable kognitif yaitu harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja

yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase perceptions).
Para pakar mengidentifikasikan tiga pendekatan dalam mengkonseptual-isasikan harapan prapembelian (Tse dan Wilton, 1998; Engel, et al, 1990 dalam bukunya  Tjiptono, 1997) yaitu:
1. Equitable performance (normative performance) yaitu penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah

dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.
2. Ideal performance adalah tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen
3. Expected performance adalah tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai konsumen (what the performance probably will be). Tipe ini yang paling

banyak digunakan dalam penelitian kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.
 Penilaian kepuasan/ketidakpuasan berdasarkan model expectancy disconfirmation ada tiga jenis yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi dari yang diharapkan), simple

disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (jika kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan model ini adalah belum diketemukannya

konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation constructs (Tse dan Wilton, 1988 dalam bukunya Tjiptono, 1997)
b. Equity Theory
Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan

terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan

DeSarbo; 1988 dalam bukunya  Tjiptono, 1997)
c. Atribut Theory
Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian

memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah :
1) Stabilitas atau variabilitas. Apakag faktor penyebabnya sementara atau permanen?
2) Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution sering dikaitkan

dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external atribution dihubungkan dengan berbagai factor seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan

faktor keberuntungan.
2.3.2.2  Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa penilaian pelanggann individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun berdasarkan kebutihan

subjektif, aspirasi, dan pengalaman. Focus model afektif lebih menitikberatkan  pada tingkat aspirasi, perilaku belajat (learning berhaviour), emosi, perasaan spesifik

(apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lainnya), suasana hati (mood). Maksud dari focus ini agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepusan dalam suatu kurun waktu

(longitudinal).

2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara

berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
System Manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi (Goetsch dan Davis, 1994 dalam bukunya  Tjiptono, 1997) :
1. Fokus pada lpelanggan, baik internal maupun eksternal
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8. Memberikan kebebasan yang terkendali
9. Memiliki kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh para pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dalam jaminan kualitas ialah memiliki piranti

yang handal dan sahih tentang penilaian pelanggan terhadap perusahan.
Berdasarkan pandangan ini, Crosby (dalam Pawitra, 1993) mengembangkan suatu kerangka perpaduan kualitas internal dan eksternal seperti terlihat dalan Gambar 2.2. dibawah:


Citra Kualitas
perusahaan
Kualitas Internal
Kualitas Eksternal
Level 4
Level 3
Level 2
Hasil
Evaluasi Terhadap Proses–
Proses Utama
Evaluasi Terhadap Atribut
Proses Utama
Level 5
Misi
Manajemen Kualitas
Manajemen Strategik
Manajemen Fungsional
Manajemen Proses
Pengalaman Pelanggan
Level 1
Level A
Level B
Level C
Level D
Level E


Gambar 2.3 Kepuasan Pelangan dari Perspektif TQM
Sumber: Crosby (1991), Pawitra, T (1993) dalam Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Jokjakarta, Andi, 1997.

Model Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dengan TQM dan merupakan penyempurnaan terhadap pendekatan tradisonal dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang

umumnya hanya membahas kualitas eksternal, yaitu tentang bagaimana pelanggan menilai perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan pada model ini disesuaikan dengan usaha kualitas

perusahaan secara menyeluruh (kualitas internal dan kualitas eksternal perusahaan) dalam konteks TQM.
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada prinsifnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan diantaranya:

2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.4.1.1  Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar

(yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khususnya bebas pulsa dan lain-lainnya.
Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi oleh pasien yang akan keluar dan memperkerjakan staf khusus untuk menangani keluhan

pasien. (Kotler, 2000, hal 45)
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi oleh karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidak-puasan pelanggan.

2.4.1.2  Ghost Shopping
Salah stu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu ghost shopper dapat juga mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada

baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.

2.4.1.3  Lost Customer Analysis
Perusahaan seyokyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

2.4.1.4  Survei Kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepusan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb

dalam Peterson dan Wilson, 1992; dalam bukunya Djiptono, 2007). Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dari beberapa metode pengukuran kepuasan diatas, metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien. Metode survey kepuasan pelanggan

dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan perawat di Ruang Flamboyan pada skala berikut:

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (Direct reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan

yang mereka sarankan (problem analysis)
4. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan serajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen (importance/performace ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis (Martila dan James, 1977 dalam bukunya Djiptono,

2007).
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) dalam bukunya Tjitono, 2007 diperoleh rumusan sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada dua variable utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived

performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada

expectations didalam penentuan kepuasan pasien.
Oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switch

barrier) pemasok dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Model pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan ini secara sederhana dapat dilihat pada Gambar 2.2. dibawah:
expections
expections
expections
expections
expections
Loyality

Gambar 2.4 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy, 1997. Strategi Pemasaran, Yokyakarta, Andi, Hal 37.

Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara (Cronin and Taylor, 1992; Engel et al, 1990; Tse and Wilton, 1998; Pawitra, 1993; Parasuraman, et al, 1994; Teas,

1994; Tjiptono, 2007).
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian skala, misalnya skala 1 sampai 7, yaitu
1. Sangat tidak puas,
2. Tidak puas,
3. Agak tidak puas,
4. Netral,
5. Agak puas,
6. Puas,
7. Sangat puas.
Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa dan dapat pula terhadap perusahaan atau rumah sakit tertentu.
Beberapa indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain:
IKP  = IM X PP
IKP  = PP
IKP  = PP - EX
IKP  = IM X (PP – EX)
(1)
(2)
(3)
(4)
IKP  = 

(5)


Gambar 2.5 Indeks Kepuasan Pelanggan

Keterangan :
IKP   : Indeks Kepuasan Pelanggan
PP     : Perceived Performance
EX    : Expectations
IM    : Importance

Sumber : Tjiptono, Fandy, 1997. Strategi Pemasaran,  Yokyakarta, Andi, Hal 37-38.


2.5 Strategi Kepuasan Pelanggan
Beberapa perusahaan yang paling berhasil dimasa kini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya. Perusahan-perusahaan itu menuju kepuasan

total (total customer satisfaction - TCS). Banyak slogan dari beberapa perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Misalnya “Kami tidak akan puas 100% sampai anda

100% puas” (Kotler, 2000, hal 43)
Satu hal yang perlu diperhatikan mengenai kepuasan pelanggan yaitu bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana

maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991 dalam bukunya Tjiptono, 2007).
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan  meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:
1. Strategi pemasaran berupa Relationships Marketing (McKenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir

setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus (Jackson, 1985; Schnaars, 1991 dalam Tjiptono, 2007) yang pada akhirnya

menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan

yang loyal. Ciri dari strategi pemasaran relantionship Marketing  adalah:
a. Berfokus pada customer retention
b. Orientasi pada manfaat produk
c. Jangka waktu panjang
d. Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas merupakan perhatian semua orang.
2. Strategi superior customer service (Schnaars, 1991 dalam Tjiptono, 2007) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan

customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka akan memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang

lebih besar tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh.

3. Strategi uconditional guatantees (Hart, 1988 dalam Tjiptono, 2007) atau Extraordinary quarantees (Supiyo, 1993 dalam Tjiptono, 2007). Strategi ini berintikan komitmen

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko/kerugiaan pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah

dibayarkan.

Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
a. Garansi Internal yaitu janji yang dibuat oleh departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut atau setiap orang dalam perusahaan yang

sama yang memanfaatkan hasil jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandasakan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan

sungguh-sungguh.
b.      Garansi eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini

menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena apabila tidak ditepati

malah akan menjadi bomerang.
Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kreteria, diantaranya:
a. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu satu tahun
b. Sederhana, komunikatif dan mudah dipahami
c. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat  berlebihan
e. Terpercaya (cridible), baik rreputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya sendiri. Misalnya garansi yang berbunyi “Kami jamin berat badan anda akan susut

30 kg dalam 2 minggu. Bila tidak, uang akan kembali” cenderung sulit dipercaya.
f. Berfokus pada kebutuhan pelanggan
g. Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga profk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan

persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
h. Memberikan standar kinerja yang jelas
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schaars, 1991 dalam Tjiptono, 2007), Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelangganyang tidak puas

menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber

masalah yang menyebabkan  pelanggan tidak puas dan mengeluh
Paling tidak ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yatu:
a.       Empati terhadap pelanggan yang marah;
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi dan marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga

pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam menangani keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi

permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan

cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win’ dimana pelanggan dan perusahan

sama-sama diuntungkan (fair/realistis).
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaaan,
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan

relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line

service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet (dengan membuka web site atau  homepage  di World Wide Web).
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relations kepada pihak manajemen dan  karyawan, memasukkan unsure kemampuan untuk memuaskan pelanggan

yang penilaiannya didasarkan pada survey pelanggan ke dalam system penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang besar kepada para karyawan dalam melaksanakan

tugasnya.
6. Menerapkan Quality Fuction Deployment (QFD) yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang

pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di Negara-negara lain. Telah banyak perusahaan besar yang menerapkan konsep ini. QFD berusaha menerjemahkan apa

yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengemabangan produk sedini mungkin.
Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses

hingga tercapai efektivitas maksimum.

2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan
2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:


a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi

oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya

yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono (1997) factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance)
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya:

kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan.
misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability)
Sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki

oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan

pengobatan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan

bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi

terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah

sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.


h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit

daripada rumah sakit lainnya dan tanggungjawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
a. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat,

tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit

dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan

ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image
Yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang

akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan

dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan

tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual
Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain

dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana
Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa

terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap

informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.
Dari Uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah: kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,

lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

2.6.2 Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan

proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu

yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan

kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter

atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,

pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh

pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

2.6.3 Unsur – Unsur Dalam Kepuasan
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan lima atribut/factor dimensi kepuasan pelanggan (Parasuraman, et al 1985 dalam Tjiptono, 1997)
1. Bukti langsung (tangible) bukti yaitu sesuatu yang tampak meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. Termasuk kebersihan dan

kenyaman ruangan rumah sakit, tempat parkir yang luas dan aman, kerapian penampilan karyawan, kelengkapan peralatan kedokteran dan sebagainya.
2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Elemen yang berkaitan dengan kesediaan

karyawan dalam membantu dan memberikan layanan yang terbaik bagi klien, yang meliputi karyawan cepat tanggap terhadap informasi yang jelas, karyawan dapat melaksanakan pekerjaan

dengan cepat dan bermakna serta menyelesaikan dengan baik.
3. Kehandalan (reliability) yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan

kesehatan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Empati (Emphaty) yaitu elemen yang berkaitan dengan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta

kemudahan untuk dihubungi.
5. Jaminan (assurance) yaitu yaitu elemen yang berhunbungan dengan kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan klien yang didasari oleh pengetahuan, kesopanan

petugas serta sifat yang dapat dipercaya sehingga terbebas dari resiko (Rangkuti, 2003)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk atau

jasa. Umumnya yang digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. Sebagai gambaran berikut contoh cara konsumen menilai Lima dimensi kualitas jasa.


0 Response to "TINJAUAN PUSTAKA KEPUASAN PASIEN"

Poskan Komentar

Google+ Followers